A medida que los entornos de tecnologías de la información (TI) se vuelven más complejos y están directamente vinculados al desempeño del negocio, crece la necesidad de que las organizaciones comprendan claramente los diferentes modelos de contratación de servicios tecnológicos y, así, identifiquen el momento y el contexto en que cada uno puede satisfacer sus necesidades.
Un dato de Deloitte, que indica que las empresas que alinean su estrategia de TI con los objetivos del negocio tienen hasta 1,8 veces más probabilidades de alcanzar resultados financieros superiores en comparación con sus competidores, refuerza la relevancia de tomar decisiones bien fundamentadas al momento de optar por la contratación de servicios externos.
Los servicios profesionales en tecnología tienen un papel claro en proyectos con un alcance definido: implementación de soluciones, migraciones de infraestructura, remediación de vulnerabilidades o capacitación de equipos técnicos internos. Son, por naturaleza, entregas con inicio, desarrollo y final, destinadas a resolver necesidades específicas y transferir conocimiento para que el cliente se vuelva más autónomo.
Sin embargo, una vez finalizado el proyecto, la responsabilidad de mantener la infraestructura segura y operativa recae sobre la propia organización, lo que exige un equipo interno calificado y actualizado.
Los servicios profesionales están orientados a proyectos con necesidades específicas y cuentan con un inicio, desarrollo y final claramente definidos. Las empresas de TI que operan bajo este modelo concentran sus esfuerzos desde la concepción hasta la entrega completa de la solución. Una vez finalizado el proyecto y realizada la transferencia de conocimiento, el cliente pasa a ser responsable de contar con un equipo calificado para investigar, identificar y mantener, de manera continua y eficiente, las actividades.
Diferencias entre servicios profesionales y gestionados
En contraste, los servicios gestionados establecen una relación continua entre el cliente y el proveedor, combinando recursos técnicos, procesos y tecnología para operar actividades críticas de manera recurrente, dentro de un alcance acordado contractualmente. Este modelo libera a los equipos internos para que se concentren en iniciativas estratégicas, innovación, optimización de procesos y alineación con los objetivos del negocio, mientras el socio asume la ejecución de actividades operativas como monitoreo 24/7, mantenimiento de red y seguridad de extremo a extremo.
La contratación de servicios gestionados puede compararse con disponer de un equipo completo de especialistas actuando en diferentes frentes de TI, sin la carga de gestionar directamente personas, agendas y responsabilidades. Todo ello con un costo operativo significativamente inferior al de mantener una estructura interna dedicada.
Aspectos como la madurez técnica, la protección de la propiedad intelectual y el costo operativo también se abordan de manera estructurada dentro del modelo de servicios gestionados. Para las organizaciones cuyo enfoque está en la evolución del negocio y que no desean concentrar esfuerzos en la carga operativa del soporte de TI, este modelo resulta más integral y eficiente.
Una vez definido el alcance de las actividades, el cliente no necesita preocuparse por el “cómo” o el “cuándo”, sino tener la tranquilidad de que todo será ejecutado según lo planificado por la empresa especializada en TI, con el apoyo de informes de gestión que evidencian la evolución del entorno de red.
Ante las constantes amenazas cibernéticas, la escasez de talento y la creciente complejidad de los entornos de TI, muchas organizaciones ven en los servicios gestionados no solo una forma de reducir costos, sino también un medio para transformar la tecnología en un activo estratégico, con gobernanza, transparencia e informes de gestión que evidencian la evolución continua del entorno.
Este formato puede resultar muy interesante, ya que permite que el equipo técnico del cliente permanezca enfocado en la identificación de nuevas tendencias y oportunidades que aporten beneficios directos a la línea de negocio. La infraestructura tecnológica deja de ser vista únicamente como un costo o un “mal necesario” y pasa a utilizarse de forma estratégica para el negocio.
Bruno Dainese
La decisión entre servicios profesionales y gestionados, por lo tanto, debe basarse no solo en “quién los ejecuta”, sino principalmente en dónde el cliente desea concentrar su enfoque: en la operación o en la estrategia que impulsa el negocio.
(*) Gerente de servicios profesionales y gestionados de NEC en América latina.
